Lesson 15: Pour améliorer la performance

Le moniteur collectera les devoirs des étudiants pour les activités de la leçon précédente. Il pourra aussi sélectionner quelques paragraphes de l’activité A pour en discuter avec la classe.

Les étudiants doivent écrire de mémoire et en quelques minutes les cinq phrases de synthèse. Puis la classe conduira une brève discussion sur ces énoncés en vue de stimuler la compréhension de tous.

Lors des jeux de football professionnel, un écran géant et illuminé faisant office de tableau de bord est placé sur le terrain à l’intention des spectateurs qui aiment rester informés du progrès de leur équipe. Mais le tableau de bord est encore plus important pour l’entraîneur et les joueurs.

► Pourquoi le progrès de l’équipe intéresse-t-il l’entraîneur et les joueurs lors du match?

Le tableau de bord est nécessaire pour comprendre l’évolution du jeu, évaluer l’efficacité de la stratégie, prendre des décisions, faire des ajustements et remporter la victoire.[1]

Le leader doit pouvoir exposer le «score» de l’organisation à ceux qu’il dirige ainsi qu’à ses supérieurs hiérarchiques.

De nombreuses institutions ne disposent d’aucun système d’évaluation de la performance du leader. L’opinion de chacun dépend de sa vision personnelle de la fonction d’un leader. Le leader doit être en mesure d’évaluer sa propre performance et de l’expliquer, notamment à ceux auxquels il est redevable.

Le leader doit également être en mesure d’évaluer et d’améliorer la performance des personnes qu’il dirige. Il doit le faire d’une manière qui ne les pousse pas au découragement ou qui ne diminue pas son influence.

► Quelles peuvent être les conséquences d’un reproche mal placé de la part d’un leader?

[1] Maxwell, 17 Indisputable Laws of Teamwork, 153-155.

Certaines institutions sont dotées d’un conseil d’administration qui en constitue le principal organe décisionnel. L’administrateur de l’institution peut ne pas être le président du conseil. Ainsi, le leader principal de l’institution (le directeur général) est responsable par devant ce conseil qui a le pouvoir ultime de traiter les contentieux dépassant les compétences de l’administration de l’institution.

Il est important que le conseil partage la vision globale et la définition de la réussite de l’institution. Certaines institutions ont connu des moments difficiles du fait que le leader et son personnel ont adopté pour l’institution une vision différente de celle du conseil.

Le directeur exécutif supervise les autres membres de l’institution qui, en général, ne reçoivent pas leurs directives directement du conseil. Le directeur exécutif est responsable de la réussite du personnel. Tout rapport de sa part sur les erreurs ou échecs des membres du personnel au conseil est une indication de son propre échec à diriger.

Le directeur exécutif dirige les opérations de l’institution et assure la gestion des ressources disponibles pour atteindre les objectifs généraux du conseil. Le conseil définit les politiques générales et les buts de l’institution.

Quel genre de décisions qu’un directeur peut-il prendre sans en parler au conseil? Cela dépend de la relation du directeur avec le conseil. Le leader faisant preuve d’efficacité dans sa fonction depuis un certains temps peut se voir investi d’un énorme pouvoir décisionnel de la part du conseil qui lui fait confiance. Mais la multiplication de mauvaises décisions a pour effet d’amplifier les inquiétudes du conseil et de le pousser à s’impliquer davantage dans les prises de décisions.

Outre les décisions aux résultats satisfaisants, le directeur augmente la confiance du conseil lorsqu’il fait preuve d’honnêteté face aux défis rencontrés, informe le conseil de tout éventuel problème pour éviter le coup de surprise et prend le temps d’écouter et de comprendre les inquiétudes du conseil.

► Pourquoi la reddition de comptes à un conseil d’administration est-elle importante pour le leader principal d’une institution?

Un mauvais exemple…

Ozias était un roi puissant qui fit prospérer Israël; il agrandit le territoire, renforça l’armée et perfectionna les méthodes de production agricole. L’influence du roi Ozias atteint son paroxysme vers la quatrième décennie de son règne de 52 ans. Il régna sur des peuples indomptables et connut le succès dans ses entreprises. Puis il se mit à ignorer les conseils.

Ozias voulut se prendre pour l’autorité absolue. Il prit la résolution de placer sous son leadership le culte du temple (2 Chroniques 26: 16-21). Ce que Dieu n’avait jamais autorisé puisque de nombreuses nations païennes pratiquaient le culte du roi divin. Alors que le roi venait de la tribu de Juda et les prêtres de la tribu de Lévi, la même personne ne pouvait être roi et prêtre simultanément. Dans sa loi, Dieu avait formellement interdit aux rois de s’approcher de l’autel afin d’éviter d’être déifiés par le peuple.

Ozias fut frappé de la lèpre et vécut les 11 dernières années de sa vie dans une maison isolée. Il dirigeait la nation par le biais de ses représentants. Nombreux sont les leaders de renom qui ont une fin de carrière difficile en raison de comportements égoïstes qu’ils ont affichés au soir de leur vie.

Comment une personne peut-elle savoir que son travail répond aux attentes de ceux auxquels elle est redevable? Quand son travail est l’objet d’une évaluation de la part de ses personnes.

L’évaluation peut se réaliser de manière formelle et soignée, ou de manière informelle et simple. La forme d’évaluation la plus efficace et pratique se fait comme suit : un responsable indique brièvement au concerné l’aspect positif d’une tâche accomplie et l’élément à améliorer. Cette évaluation partielle ne couvre que quelques aspects de la performance certes, mais elle est efficace pour faire apprécier la qualité d’un travail et pour en corriger les erreurs.

[2]

Se regarder dans un miroir en vue d’améliorer son apparence est une activité quotidienne assez répandue. Sauriez-vous à quoi vous ressemblez sans l’aide d’un miroir? L’image que vous auriez de vous-même découlerait indubitablement de l’avis des autres. Le jugement porté sur la performance est pour notre travail ce que le miroir est au visage.

« J’ai la ferme conviction que la rétroaction est la stratégie la plus rentable pour améliorer la performance, susciter la satisfaction et renforcer l’efficacité. De plus, elle est gratuite et facile à mette en œuvre. »[1]

L’homme aime énormément les compliments. C’est un besoin humain fondamental. Se faire complimenter est une source de motivation avérée. Celui qui n’est jamais félicité pour son travail tend à se démotiver.

► Quoi d’autre peut-il arriver à un employé dont le travail n’est jamais apprécié?

[1] Ken Blanchard, The Heart of a Leader, 11.

[2]Rien ne peut remplacer des éloges justes, bien définis et sincères. Ils sont absolument gratuits certes, mais ils valent une fortune.
- Sam Walton

Pour être à même de porter un jugement sur la performance d’autrui, il faut avoir un minimum d’humilité. Si le leader se croit parfait et irréprochable, il sera intransigeant envers ceux qui commettent des erreurs.

Le leader doit pouvoir s’évaluer, se développer et s’améliorer avec humilité. Il doit être aussi conscient de ses propres erreurs. Dans le cas contraire, il ne sera pas capable de corriger les autres.

Les leaders aiment énormément faire appliquer le principe de redevabilité. Mais il est important pour un leader d’être aussi redevable envers quelqu’un d’autre. Même s’il est le directeur général de l’institution, il est redevable envers quelqu’un d’autre. Ce dernier peut être le conseil d’administration, les alliés ou les clients de l’institution. Il doit appliquer lui-même le principe de redevabilité afin qu’il soit moralement capable d’exiger à ceux qu’il dirige de lui rendre des comptes.

Un leader est aussi redevable envers ceux travaillant pour son compte, parce qu’il est responsable de leur fournir les ressources nécessaires à leur réussite. Certains dirigeants ignorent cette réalité de reddition de comptes réciproque. Un leader doit admettre qu’il a erré quand il n’a pas donné à ses subordonnés les ressources dont ils avaient besoin pour leur travail.

Nébucadnetsar était un leader extraordinaire. Mais ses réalisations le poussèrent sur la voie de l’orgueil au point qu’il se glorifiait plutôt que d’adorer le vrai Dieu. Pour cela, Dieu le réduisit à l’état d’un animal pendant sept ans jusqu’à ce qu’il réalisât qu’il ne pouvait se mesurer à la puissance de Dieu (Daniel 4: 28-37).

Pendant ce temps de rabaissement, il vécut comme une bête de somme dans un champ, se nourrissant de plantes. Même s’il ne perdait pas le trône en raison des traditions en vigueur de cette culture orientale, il ne pouvait tout de même officier en tant que roi durant cette période.

Hérode Agrippa était en visite officielle dans une région de la Palestine qui dépendait de sa juridiction. Après son discours de circonstance, le peuple qui voulait bénéficier de ses faveurs cria pour le flatter : «Voix d’un dieu, et non d’un homme !» Hérode aurait dû se rappeler qu’il n’était qu’un mortel et que ces déclarations étaient loin d’être sincères. Il préféra au contraire accepter ces éloges. Peut-être voulait-il être un dieu en ce moment. Dieu le fit mourir immédiatement, et son corps fut rongé de vers à l’instant (Actes 12: 20-23). L’ironie était évidente pour tous : celui qui est vénéré comme un dieu est mort subitement d’une manière douloureuse et répugnante.

Il existe diverses façons de complimenter quelqu’un pour son travail. Le fait de laisser quelqu'un faire son travail sans ingérence est une preuve de confiance. Si vous lui dictez tous ses faits et gestes, vous lui montrez que vous ne lui faites pas totalement confiance.

L’encouragement est bien plus efficace que la critique qui a un effet décourageant sur la plupart des gens. Ces derniers deviennent défensifs face aux critiques et préfèrent de justifier leur attitude au lieu de la corriger.

Certains spécialistes en leadership croient que la meilleure stratégie à utiliser pour améliorer le rendement d’un employé médiocre consiste à le féliciter pour ses réussites sans avoir à évoquer ses ratures. Il n’a pas à être complètement parfait pour vous soutirer quelques mots d’encouragements. Toute action résultant d’un sérieux effort et tout progrès dans la bonne direction peuvent être honorés. Cet employé finira par commettre moins d’erreurs pour accomplir davantage de bonnes actions.

Beaucoup de leaders commettent l’erreur fatale de souligner uniquement les erreurs. Ils ne voient pas les actions réussies puisqu’elles ne sont pas des problèmes. Avec ces leaders chasseurs de problèmes qui minimisent ses réalisations, l’ouvrier croit constamment que son travail n’est pas apprécié.

L’apôtre Paul avait écrit une épître aux croyants de Corinthe pour corriger certaines dérives à l’église, notamment celle se rapportant à l’usage des dons spirituels. Mais, considérez la façon dont l’apôtre a introduit l’épître (1 Corinthiens 1: 4-7). Il les a félicités pour la présence d’un grand nombre de dons spirituels à l’élise. Maintenant imaginez la suite s’il les avait réprimandés pour leur mauvais usage des dons spirituels sans avoir au préalable présenté ce compliment. Les corinthiens auraient riposté ainsi : « Ne voit-il pas que nous avons beaucoup de dons spirituels? Ne comprend-il pas que nous avons une église solides grâce aux dons spirituels?» Paul a affirmé la force de ces croyants avant de mentionner leurs faiblesses.

► Lisez les lettres aux sept églises d’Asie en Apocalypse 2-3. Par quoi débute chaque lettre?

De par leur nature, les compliments peuvent être assortis par pair.[1]Selon Blanchard et Bowles, chaque forme de compliments a son importance, mais le second élément de chaque paire est le plus pratique.

Programmé ou spontané

Un exemple de compliment programmé serait la gratification d’un certificat, alors qu’un compliment spontané serait une récompense ou une félicitation à l’improviste.

En groupe ou individuel

Après une victoire, même si l’équipe gagnante a droit à tous les honneurs, l’un de ses joueurs peut recevoir une récompense pour ses prouesses.

Général ou spécial

Un exemple de compliment général est quand on honore quelqu’un pour sa longue carrière. Le compliment est spécial lorsque, par exemple, l’employé est honoré pour un service rendu à un client.

Traditionnel ou inédit

Un bonus, un certificat ou une plaque d’honneur représenterait une forme de compliment traditionnel en général, mais un cadeau qui répond à un besoin ou qui intéresse l’individu serait considéré comme un compliment inédit.

Si les rendements d’un employé aspirant ardemment à la réussite ne sont pas satisfaisants, vous pouvez ne pas pouvoir le féliciter en toute sincérité, mais vous pouvez au moins l’encourager. Démontrez votre appréciation pour son engagement et votre confiance en sa réussite future.

► Laquelle de ces formes d’appréciation vous aimeriez avoir pour votre travail? Laquelle d’entre elles avez-vous utilisée à l’endroit des autres?

[1] Blanchard and Bowles, Gung Ho, 146.

Joseph fut vendu en esclavage par ses propres frères. Il passa ensuite des années en prison à cause d’une fausse accusation.

Loin de se laisser vaincre par l’amertume, Joseph choisit plutôt d’aider les autres. Il devint un leader en servant. Il gérait la propriété de l’homme qu’il servait (Genèse 39: 4). Plus tard, il devint le chef d’une prison.

Dieu changea la situation de Joseph en lui permettant de devenir un haut fonctionnaire en Égypte. Lorsque ses frères vinrent dans ce pays, Joseph les traita avec bonté et réalisa que Dieu avait le contrôle de sa vie (Genèse 50:20). Dieu utilisa Joseph pour sauver l’Égypte, des nations et son peuple de la famine.

Beaucoup de leaders potentiels se laissent emporter par le découragement et l’amertume en raison des injustices qu’ils ont subis. Ils ne croient pas pouvoir réussir à cause de ceux qui refusent de les aider. Joseph savait que Dieu avait le contrôle de sa vie.

Il faut toujours se rappeler que la plupart des gens sont toujours sur la défensive face aux critiques, prétextant qu’elles détruisent leur effort. Dès qu’on les critique, ils cherchent des excuses et des boucs émissaires.

Selon un vieux dicton: «Si le seul outil que vous avez est un marteau, vous allez voir chaque problème comme un clou.» Certains leaders utilisent la critique comme un marteau pour corriger les problèmes en «martelant» sur quelqu’un.

Un leader doit développer une relation de confiance avec son peuple afin que ce dernier sache qu’il tient à les aider.

Avant de critiquer et même lorsqu’il critique, le leader doit démontrer son appréciation pour les qualités de la personne. Reconnaissez la valeur de son travail. Démontrez-lui que vous croyez en son amélioration et exprimez la valeur que vous accordez à votre relation avec cette personne.

La personne fautive aime connaitre les sentiments du leader à son égard, et elle va chercher des indications au moment de la correction. Ce qu’elle pense que le leader ressent à son égard influe davantage sur les retombées de la correction que les informations qui sont discutées.

[1]

Dans la mesure du possible, il est préférable de décrire les conséquences de la mauvaise action sans blâmer la personne et d’assumer l’échec en tant que leader s’il le faut. Enfin, le leader doit exprimer sa confiance continuelle et ses attentes.

► Exemplifiez la façon dont vous pourriez corriger quelqu’un en utilisant les instructions ci-dessus.

Lors d’une échange à finalité de corriger un mauvais comportement, essayez d’aborder un seul problème à la fois, au lieu de présenter une longue liste. Si vous faites le bilan complet de l’imperfection de la personne concernée, elle en conclura qu’elle n’a aucune valeur.

Il faut éviter d’être sarcastique et d’utiliser des mots comme «jamais» ou «toujours» pour décrire la fréquence des erreurs. Il ne faut pas ressasser les erreurs plus que le nécessaire.

Lorsqu’il s’agit d’une personne à problèmes (y compris un supérieur hiérarchique), posez-vous ces questions: Quel est son parcours dans la vie ? Que ressent-elle au sujet de ses situations ? Quelles sont ses vraies aspirations?

Les erreurs et les échecs constituent une source d’enseignement pour une équipe. Le but de l’analyse d’une erreur n’est pas de blâmer quelqu’un, mais d’en tirer des leçons. De plus, une erreur ne doit pas être utilisée comme une mauvaise note pour le fautif.

Permettez à certains étudiants de partager avec la classe ce qu’ils vont faire pour changer leurs objectifs ou leurs actions en raison de cette leçon.

[1] « Croyez, mais Vérifiez. »
- Ronald Reagan

(1) Le leader doit être en mesure d’évaluer et de corriger la performance de ceux qu’il dirige.

(2) Le leader faisant preuve d’efficacité dans sa fonction obtient la confiance du conseil d’administration.

(3) Se faire complimenter est une source de motivation avérée.

(4) L’encouragement est beaucoup plus efficace que la critique.

(5) Les erreurs et les échecs constituent une source d’enseignement pour une équipe.

Activité A : En un paragraphe résumez un concept vital étudié dans cette leçon. Expliquez l’importance de concept. Quels en sont les avantages ? Quels en sont aussi les désavantages si ce concept est négligé?

Activité B : Expliquez comment vous allez pratiquer les principes étudiés dans votre vie. Comment cette leçon modifie-t-elle votre objectif ? Qu’allez- vous faire pour modifier vos actions en conséquence ?